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    服务彰显品质|服务行业的服务理念

    时间:2019-09-12 06:49:53 来源:星星阅读网 本文已影响 星星阅读网手机站

      工行海西支行作为百强网点之首,无论是优雅的环境,还是完善的管理制度,无论是专业的服务团队,还是高效的品牌服务,都体现出工行的品牌价值,彰显着尊贵、高端的品质。   
      优雅的硬件环境
      
      海西支行营业部面积4600余平方米,由前台引导区、精品理财服务区、客户休息区、金融产品展示区、现金服务区、转账服务区、VIP服务区、理财沙龙八大区域组成,是目前全亚洲最具影响力的个人财富中心之一。
      在前台引导区,大堂经理为高端客户提供初步引导服务,并针对不同的客户,引荐客户经理,提供一对一的专享服务。
      精品理财服务区提供14个精品理财室。在此,客户经理与客户进行互动交流,搭建起相互信赖的桥梁,并结合中心独有的金融产品和财富分析系统,为客户量身定做8n理财规划方案。
      在金融产品展示方面,客户可参与北部8n多样的展示活动,领略工行最新的业务创新,最新的金融产品,最先进的金融服务手段。现金和转账服务区为客户提供各种柜台业务的快速办理:在VIP服务区,客户可以进行商务会见、业务洽谈等活动,还可通过网上银行系统自助进行外汇买卖、基金买卖、股票买卖。
      另外,在北部8n理财沙龙室,还定期组织高端客户的联谊活动,并联合证券、基金、保险、期货等行业的专家与客户进行面对面的交流,现场解决客户的各种需求。
      
      专业的服务团队
      
      该营业部现有员工123人,个人客户经理7人,对公客户经理6人,对公结算80人,个人储蓄业务28人。其中,7名理财经理全都具有保险代理人资格和基金销售资格证书,5人持AFP认证,2人持CFP认证。
      
      高效的品牌服务
      
      海西支行注重高端客户的服务工作,北部8n中心确定了以客户理财规划为中心的服务格局,根据客户的实际情况,为客户制定财务状况分析、财务诊断、目标分析、投资规划等几个部分内容,以综合理财规划为框架,为客户出具中心特有的《高端客户理财规划书》,并将工行个人金融产品进行合理配置,提升客户的忠诚度与满意度。
      另外,客户经理以电话、短信、电子邮件等多种方式维护理财金客户,有效地提升了中心的知名度,扩大了服务辐射面;在营业部,还实行两名客户经理值班制,值班经理负责协助大堂经理维持大堂秩序,分流疏导客户,缓解柜台排队压力,提升柜台服务效率和服务质量。
      
      完善的管理制度
      
      该营业部注重制度管理,在领导管理方面,贯彻“建设创新型银行”的战略部署,推动经营管理过程中的理念创新、管理创新、产品创新、服务创新和人才创新,管理过程着眼细节,推出独具特色的每日例会形式。成立了各个财经领域的课题小组,一方面广泛收集信息,进行研究分析,另一方面随时捕捉他行动向,极大丰富了客户经理的理财知识。在营销实践的过程中,依托独有的营销优势,坚持“走出去”营销进点进区,有泖地延伸了营销领域。
      在内控管理方面,严控十个风险点,构筑内部控制“防火墙”。相关负责人深刻理解基层网点操作的“10个风险点”,并结合个人客户经理岗位的实际情况,加强个人客户组里思想动态教育,严防道德风险;加强个人客户经理内控管理,严防操作风险;加强个人优质客户信息保密性,严防客户信息泄密风险。
      在队伍建设方面,定期为客户经理、全体员工进行政治思想、人生价值的教育,进行理论知识和实践技能的培训,有效增强了财富中心客户经理的专业技能和个人素养,提升了财富中心的核心竞争力。
      先进的管理模式、高效的专业服务和良好的精神面貌,为该网点赢得中国银行业文明规范服务示范单位、工商银行总、分行青年文明号以及总、分行级文明建设先进单位等多项荣誉。在分行绩效考核中,该营业部取得了百强网点第一名的佳绩,成为工行的明星网点。

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