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    【汽车服务:功夫在车外】陕西车有汽车服务集团有限责任公司

    时间:2019-01-25 07:43:34 来源:星星阅读网 本文已影响 星星阅读网手机站

      汽车业的一句名言是:“第一辆车是销售人员卖出去的,第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”让汽车的售后服务市场创造出可观的利润,将是未来汽车行业竞争的一个新的焦点。有车族的生活形态和生活方式都有自己的轨迹,围绕这一庞大的消费群体,还有很多的需求空间没有引起汽车厂商的足够重视……
      随着我国汽车保有量突破3000万辆和私家车数量的猛增,汽车行业竞争越来越激烈,单纯依靠卖车来获取高额利润的时代已经过去,而汽车的售后服务市场潜力巨大,正如汽车业的一句名言所说:“第一辆车是销售人员卖出去的,可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”汽车售后服务市场的开发在中国处于起步阶段,并且是以各个厂商争先恐后推出自己的售后服务品牌为标志的。
      在盛世指标数据管理有限公司近期完成的一项调查中发现,汽车售后服务品牌对于很多有车族来说还缺乏详细的内涵。可以想见,在未来,汽车企业如何能够把握消费者需求,充分挖掘售后服务市场的金矿,通过差异化的服务,让汽车的信后服务市场创造出可观的利润,将是未来汽车行业竞争的一个新焦点。
      
      私车消费时代:服务品牌创造价值
      
      随着汽车逐渐走入寻常百姓家,汽车生活成为都市人生活的一部分,汽车服务这块至今仍少人染指的奶酪也开始对汽车厂家产生越来越大的诱惑力。那么汽车服务品牌究竟能给汽车生产企业带来些什么呢?
      本次调查显示,73.5%的受访者认为汽车服务品牌有助于提高用户对企业的信任度,70.6%的受访者认为汽车服务品牌能够增强汽车厂商的品牌形象,55.1%的人相信汽车服务品牌能够提升厂家的市场竞争力,52.7%的人认为服务品牌有利于汽车的销售。可见,完善汽车服务,提升其品牌影响力和竞争力,将不仅使消费者受惠,还将最终影响汽车厂家的整体品牌形象,并将最终左右消费者的购买行为。
      (数据来源:由盛世指标数据管理有限公司通过面对面访问方式,对来自北京、上海、广州、深圳、成都、西安、武汉、沈阳8个城市的部分有车人士开展的调查。以下数据来源同上。)
      
      认知严重不足:服务品牌缺乏足够内涵
      
      有人认为汽车工业是重工业中唯一涉及时尚的行业,本次调查研究成果亦证实汽车已经不再是一种单纯的消费品,而正逐步成为消费者生活方式的重要组成板块。调查结果显示78%的受访者都表示听说过汽车售后服务品牌,这也预示着国内汽车消费已经从纯粹的产品消费升级到追求服务消费的阶段。因此,作为消费品的汽车不仅代表着厂家的品牌形象,也彰显着用户的个性和生活方式。
      但是,尽管国内如此多的汽车厂家都纷纷推出自己的汽车服务品牌,能够被消费者所认知的仅仅是那些重视服务品牌传播的汽车服务品牌,比如别克的“别克关怀”(60%)、上海大众的“Techcare・大众关爱”(40.4%)和一汽大众的“严谨就是关爱”(32.7%)等,而一些国际知名的汽车厂家推出的汽车服务(如丰田汽车的“3A”、奔驰的“星徽理念”等)却没能像它们生产的汽车一样获得普遍认可。
      值得重视的是,很多消费者虽然对于售后服务品牌的名称有一定的印象,但是对于售后服务品牌包含哪些具体的服务,有七成左右的消费者表示并不了解。这一方面说明,很多汽车厂商还处于服务品牌打造的初级阶段,即认为做做广告宣传、喊喊口号就代表了能够为消费者提供高附加值的售后服务;另一方面,也说明很多汽车厂商还没有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后服务,因此缺乏实质性的内容,加上各个汽车厂家的汽车服务品牌都强调“24小时服务”等,服务项目较为雷同,导致汽车服务品牌还停留在较浅的层次。
      这说明,国内汽车业“用服务做品牌”的理念现阶段仍处于起步阶段,众多汽车厂家没能将其汽车产品与服务产品进行有效的整合利用,消费者对于品牌汽车服务的认知度了解不够。因此,汽车售后服务品牌的内涵建设将是汽车厂商未来一个非常重要的工作。而好的售后服务品牌建设不仅有助于品牌形象的提升,促进消费者的忠诚度,同时也将成为汽车市场一个新的创造价值的领域。
      
      汽车售后服务不能只停留在“汽车”层面
      
      从消费者需求来看,有车族对于汽车售后服务品牌有两重需求。第一重需求是以汽车为中心的售后服务需求。调查发现,这些需求主要包括“维护质量”(76.3%)、“价格的合理性与透明度”(71.8%),以及“24小时电话支持”(62.0%)、“服务态度”(58.8%)、“能否提供异地救援”(53.9%)、“服务网点到达的便利程度”(49.4%)、“维修期间是否提供备车”(46.省略

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