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    截拳道基本功图解_海底捞的“截拳道”

    时间:2019-01-23 06:26:25 来源:星星阅读网 本文已影响 星星阅读网手机站

      李小龙创造的“截拳道”威力惊人,可谓武林中的一朵奇葩。但是,李小龙之后,却无人能传承其衣钵,“截拳道”不幸成为武林“绝学”。那么海底捞呢?到底是前无古人、后无来者的“孤本”,还是继往开来的商业范式?
      
      中国武术界有个非常奇特的派别――李小龙的“截拳道”;中国餐饮行业中也有个非常奇特的派别――张勇的“海底捞”。
      表面看来,“截拳道”与“海底捞”似乎风马牛不相及,但二者却有着惊人的相似之处:“截拳道”不讲究固定的套路,以击败对方获得胜利为唯一目的。比如,一般拳法都是左手在前,右手在后,不到有利时机,右手重拳一般不轻易出。但截拳道却恰恰相反,它把最有力的右手、右脚放在前面,以便随时给对手致命一击。
      “海底捞”也是如此,在大多数饭店,服务员就像“左手”,只是用来应付“上菜、倒水、擦桌子”等一般任务的。顾客的“重大问题”,都必须通过“把你们经理找来”这样的“右手重拳”来解决。但在海底捞,一线服务员本身就是威力最大的“右手重拳”,他们有给客人免费送菜、打折甚至免单的权力。这就是海底捞的“截拳道”――把“右手重拳”放在前面,随时随地直接解决最重大问题。
      管理的本质是合作,营销的本质是交换。海底捞“截拳道”功夫的精髓在于,既让员工“合作”又让顾客“交换”,在深刻理解人力资源管理的基础上,实现“后台管理”的可视化,强调“所见即所得”,并最终变成一种营销模式――人力资源管理的营销化。
      近年,企业人力资源管理部门面临的一大挑战是:传统的人事管理是以“事”为本的管理,现代的人力资源管理是以“人”为本的管理。
      这种说法看似有道理,但在我看来,还远未触及本质。如果说,人力资源管理是建立在“以人为本”基础上的,那么“人”本身就是目的,这一目的是不能动的。其实,无论社会如何发展变化,人性并未发生根本性变化。因此,人力资源管理绝不是改变人性的管理,而是顺应人性的管理。
      管理的基本手段就是“奖励最大化”和“惩罚最小化”。这就是企业文化和企业法规的区别。奖励的背后是文化,惩罚的背后是法规,企业文化鼓励人追求最高标准,企业法规只要求人达到最低标准。
      在海底捞,“奖励文化”远比“惩罚文化”要来得丰富。海底捞几乎每个月都要给员工四五次“奖励”,这些“奖励”可能只是一顿免费火锅或是一天假期、有时候是十几、二十几块钱的现金�为了激励大多来自农村的员工的积极性,海底捞还运用了“错层思维”――通过“捆绑”员工家人而“捆绑”员工本人。即将员工奖金中的一部分直接寄给他们的父母,让员工家人也分享这份荣耀。正是这份沉甸甸的“生命中不能承受之轻”,让很多员工死心塌地留在海底捞。
      在海底捞,每位服务员都会微笑着提醒顾客当心脚下的台阶;顾客入座,马上递上围裙、给椅背上搭的衣服罩上罩子、贴心地为戴眼镜的顾客递上擦镜布�你也许会说,在其他酒店,服务员也能做到这些,但是,海底捞的绝招在于:当你排队等座时,竟有人会过来给你擦皮鞋。这就是海底捞的“变态”之处了。
      很多企业都在着力提升“消费者满意度”。但是,如何才能做到“消费者满意”?很多企业标榜自己的产品或服务达到或符合某种特定的“标准”或者“星级”,这是一个误区。其实,“消费者满意”是一个动态的而不是硬性的标准。“消费者满意”是指消费者对某种商品或服务的“心理预设”与“实际情况”之间的“纵向错位”程度。
      在购买行为产生之前,消费者一般会对希望购买的商品、服务有一个心理预期。如果产品或服务的“实际情况”比消费者原来设想的质量更好、数量更多或价格更便宜,消费者就能获得“物超所值”的意外惊喜。
      “产品现实”超越顾客“心理预期”越多,消费者就会越“惊喜”,他们也就自然越满意。
      但是,必须指出的是:在海底捞,顾客开始确实可以因“送菜”、“打折”、甚至“免单”而获得意外的惊喜。但是,任何“意外”总是一次性的,时间长了就会成为“惯例”。一旦成为“惯例”,也就不再有“意外”的惊喜。有些“忠实” 顾客非但不会再感到惊喜,还会为因为没有“送菜”、“打折”、“免单”等“惯例”而感到失望和生气。
      问题接踵而至:海底捞,你学得会吗?
      李小龙创造了“截拳道”,但是,除了李小龙,没人能玩“截拳道”。李小龙之后,“截拳道”基本上销声匿迹,成为一种武林“绝学”,倒是人人都能练的“太极拳”在全世界都可以发扬光大。
      那么海底捞,呢到底是前无古人、后无来者的商业“孤本”、“绝唱”,还是继往开来、基业长青的商业“模式”?
      这个问题,我们不妨交给时间来回答。
      (编辑:赵晓萌myhouse02@163.com)

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