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    动车组【信用卡“动车组”】

    时间:2019-09-12 06:49:38 来源:星星阅读网 本文已影响 星星阅读网手机站

      睿智的眼神中流溢着敏锐的洞察力;风趣的言谈中充满着理性:面对错综复杂的市场格局,他总是能从容面对……北京银行信用卡中心负责人袁耀璋硬朗干练的形象已深深扎根于记忆之中。
      上一次采访袁耀璋,是2008年仲夏。那时的他刚到北京银行受命筹建信用卡中心,工作千头万绪,但他仍然举重若轻,如数家珍般向记者勾勒出北京银行信用卡中心的未来图景。
      如果脱胎于城市信用社的北京银行的“国际中型银行”之路是“道阳且长”的话,那么其信用卡业务的发展自然也并非坦途。作为践行者的袁耀璋,果真能带领他的团队在早已是“贴身肉搏”的信用卡市场“杀”出一条血路,谱写北京银行又一个新传奇吗?
      事隔近两年,第二次见到袁耀璋时,记者的种种疑问很快被一扫而光。5月的北京已异常燥热,一身深色西服的袁耀璋仍激情如昔,笑容如昔,而其眉目间流露出的更加自信的神情,言语间更为标准的普通话……似乎都在暗示着一个亘古不变的道理:其实,奇迹就在我们身边。
      “以前我们规划五至七年盈利,现在我觉得陪况非常乐观。到2013年就可以盈利,甚至会更早些。”袁耀璋坦陈,尽管北京银行发卡只赶了一个“末班车”,但其行领导敢为人先的魄力、灵活的市场化体制与机制、踏实勤勉而又朝气勃发的员工都无一例外的指向一个事实;后来居上。
      显然,北京银行给了他一个很好的发展空间,并激发出了他更大的创造力。“我常常告诉我的同事,要像动车组那样工作,所谓动车是指一个车厢有动力,一个车厢没有动力,相互交叉,速度才会快。只有这样,信用卡中心每个环节的力量才能被激发出来,并显示出惊人的战斗力。”
      
      后来居上
      
      自打2008年7月成立以来,北京银行信用卡中心就特色鲜明,其产品线亦十分丰富,业务持续快速发展,发卡量、交易量以及手续费收入均呈大幅增长态势。
      截至2010年5月,北京银行信用卡发卡量近40万张,累计交易金额超过50亿元。据介绍,目前国内信用卡激活率平均水平是45%,北京银行则超过73%。中国银联数据显示,2008年国内信用卡人均透支额仅为100元,而北京银行每月每张信用卡的平均交易额超过100元,信用卡风险管理指标均优于国内水平,目前我国信用卡坏账率为3.8%。而北京银行的坏账率低于1%。
      提及过往袁耀璋显得很平静,但有一点可以肯定,如果没有他带领的“动车组”,很难想象北京银行的信用卡业务能取得如此骄人的成绩。
      “以前我们规划五至七年盈利,现在我觉得情况非常乐观。到2013年就可以盈利,甚至会更早些。”袁耀璋告诉记者,信用卡业务就像工厂一样,一个车间和一个车间环环相扣,从市场推广到数据录入、信审、制卡一直到催收等环节都是紧密相连的。所以,如果每个员工只把自己的工作做好,还远远不够。因此,他时常会提醒同事,要像动车组那样工作。
      “本来我还不知道什么是动车。上网一查才知道,后来,我提出了‘动车理论’,就是希望信用卡中心的每个环节都要有力量迸发出来,大家团结一致,而不是只靠市场。”说到这里,袁耀璋露出自豪的神情,去年9月份,有一位分析师把所有上市银行信用卡中心做了一个比较分析,其分析的内容共有4页A4纸,其中在第二页的中间一段,单独把他们列出来,“北京银行信用卡中心是一个高效率的团队、高效率的中心。”
      据介绍,北京银行信用卡中心共有近70位正式员工,都拥有高学历与良好的业务素质,其中具有硕士学位的占22.3%,仅北京大学硕士就有3个。无论是从人员还是从产品数量上,该中心都无法与国有银行甚至一些股份制银行相比,但他们会主动去想办法,做到既降低成本又提高工作效率。
      比如,在营销工作方面,袁耀璋非常重视员工的团结协作,也一直希望能给每个员工多创造机会。据他介绍,之前有员工提出给客户办卡送咖啡机,当时他觉得不妥,因为北京人很少使用咖啡机,要是送个制面机或者豆浆机可能效果会更好,但他没有反对,目的就是为了给员工一次机会。“没有投^市场前很难说这个方法行不行,只有你试了,才知道以后怎样改正。”
      更重要的是,强大的“母体”给该中心注入了无限的活力。为了推广信用卡,该行领导、支行行长经常亲自带头去做营销,与员工不分彼此,这在很多银行里是很难想象的。
      袁耀璋坦言,他们必须把所有精力集中在最有意义的事情上,即做到用服务拉近与消费者之间的距离。该行将信用卡营销客户确定为与其有业务往来的人群,在推广渠道方面秉承“关系营销”的战略,对已有的VIP客户、对公贷款、中小企业等客户进行营销,并且做到亲核、亲访、亲签,有效防止了信用卡的风险。
      “我们不需要花太多时间去告诉客户什么是信用卡,可以节约资源,这就是北京银行‘后发’的优势之一。同时,我行还将一些业务外包,比如,银联为我们提供了非常专业的数据,大家互相讨论,双方会随时做一些调整,从而提高工作效率。”袁耀璋认为,单纯的信用卡业务在国内这种环境下,8年以内都不可能盈利,但一旦客户认为你有很多优点,持续地使用,甚至把钱存进去,还购买你的理财产品,情形就大不一样了。
      事实上,信用卡业务的真正价值并不在于能为银行带来多少利润,而是在于其整个品牌的延伸。因为信用卡的本质是一个界面,介于客户和零售业务之间,是零售业务中最贴近客户的金融产品。通过信用卡,银行可以确切掌握客户信息,分析其消费行为与习惯,进而到通过零售业务对客户进行交叉销售。
      
      推陈出新
      
      “信用卡事业的魅力,就是在不断的挑战与压力之中,充满着激情与希望。”袁耀璋拉开窗帘,凝望远方,曾经的甘苦与艰难,已得变不再重要了,因为所有的付出与努力都得到最好的补偿。
      面对动辄发行上千万张信用卡的竞争对手,北京银行除了在产品设计与市场营销等方面推陈出新,并在这一领域精耕细作外,已别无他途。如今,北京银行信用卡中心在袁耀璋的带领下,业务历经从小到大,从功能单一到功能齐全,从面向大众客户到客户细分,逐步发行了标准卡、凝彩卡、世界白金卡、大爱卡、唐人街联名卡……
      “我们的战略很清晰,什么时候做什么样的工作,什么时候推出什么样的产品,我们会有一个五年规划,这个规划绝不是写来做报告,而是要落实到底。”袁耀璋语气坚定,在成熟的持卡人中,他们首先看好女性的消费能量,其次就是北京银行的核心客户一一中小企业主。于是该行分别在2008年底与2009年初先后推出了针对女性的凝彩卡与针对中小企业主的世界卡。
      之前,大多数银行已相继推出了自己的女性信用卡,市场竞争已日趋激 烈,如光大阳光丽人卡、中信魔力卡、招行瑞丽卡、广发真情卡、民生女人花卡等,均定位于城市白领女性,服务内容基本趋同。而该行的凝彩卡因为额度最高、设计最漂亮,更配合有吸引力的市场营销活动,使得其脱颖而出,成为一款使用率最吉的女性信用卡。
      “我们不是为发卡而发卡,每一个产品的开发都经过深思熟虑。我们花高价购买了详细的调研报告,从卡面设计、制卡成本到后续营销,都是一步一步谨慎推进。”袁耀璋表示,为什么选择女性呢?因为男性单次交易金额比较大,次数比较少,而女性单次消费金额比较小,但次数比较多。总体而言,女性的交易金额比男性大。因此,凝彩卡的风险性比较低。目前为止,北京银行的男性客户达到42%,而女性客户则达58%,女性客户比较多,在风险管理控制上比铰容易。
      而世界卡则是一款国内级别最高的信用卡,信用额度不低于20万元,取现额度也为同业最高,将原有的50%取现额度发展为全额100%。世界卡在设计之初就把方便性放在首位。比如,中小企业主可能会面临短期融资需求,有时只需三五天周转资金,若按其他贷款流程则可能会受到影响,持卡人若要取现20万元,只需打电话到信用卡中心客服申请,核桂后第二天就可以去定点支行取走现金。
      “如此高额度和便捷流程,我相信其他银行一般都做不到,借记卡的持卡人要取5万块还要提前打电话预约。”袁耀璋底气十足,目前世界卡首先锁定和银行有业务往来的客户,以邀约发卡为主,若主动申请还需提供财力证明,比如提供名下不低于30万元车辆的行驶证。
      更令人折服的是,该行在发卡时就定位在关系营销与体验营销,初期发卡主要是针对北京银行的客户,比如代发工资户、车贷户、对公还款客户,当然也包括自己的员工。这些客户在没有北京银行信用卡之前,对北京银行是熟悉的,有忠诚度的,所以在营销上有一定的优势。而通过体验营销则可以让犹豫不决的消费者很快成为北京银行的忠实客户。
      袁耀璋说,北京银行发卡只赶了一个“末班车”,客户已变得越来越成熟与理性,想要打动他们实属不易,为此他们只能通过实地调研,瞄准市场的“空点”,再绞尽脑汁地想出一些招儿来尝试。同时,他们还会与监管部门保持一个良好的沟通与交流,“当有一些问题和想法的时候,我们都会及时向银监局做一个汇报。”
      
      以客户为中心
      
      永远以客户为中心,永远站在客户的角度为他们着想!这是北京银行信用卡“动车组”的服务理念。在实践中,袁耀璋与他的同事们力求把信用卡和客户的衣食住行密切联系起来。
      之前推出的办卡送大米活动,一度造成极大的反响。“直到现在,还有好多客户打电话过来要购买这种大米。”在袁耀璋皇看来,服务好客户就必须要了解客户的习性和偏好,送礼品不一定要贵重,但是一定要贴近民生,贴近老百姓的生活。
      比如,为聆听客户对该行的批评与建议,每年年初,该中心者降办一次答谢高端客户的年会。去年,北京银行筛选出几十位高端客户,该中心从主管到员工,纷纷带上鲜花和贺卡亲自上门拜访,聆听他们的声音。好多高端客户都非常感动,有客户感叹:“从来没有大银行这样做过!”之后,每位员工都把客户的意见认真整理出来,以便继续提供更好的服务。
      至今,袁耀璋还清楚地记得,2008年9月,那是北京银行发行信用卡的第二个月,由于发卡量暴增,运营没有及时跟上,好多客户打电话投诉,而客服电话却经常接不通。为此,该行全体动员,“不管是哪个部门的员工,只要是客户打进来就必须立马接通。”
      针对北京这一城市的特性,该行将根据银行名称中“北京”二字,推出具有浓郁老北京味道的“老北京”卡(暂定名)。这张卡片将融入北京所有的文化元素,包括京剧、剪纸、风筝、鸟笼等。袁耀璋告诉记者,每个产品从卡面设计、制卡成本到后续营销都是经过深思熟虑的,特别是在设计方面,甚至比国外的卡还漂亮。
      同时,他们还将给异地分行设计出一些个性化的产品。袁耀璋表示,当前银行正在慢慢转型,大力发展零售银行业务,而信用卡是最容易贴近客户的零售银行产品。特别是北京银行的异地分行,因为网点少,做零售比较有局限性。为此,必须借助“两卡一网”――信用卡、借记卡、网银一起打包销售,从而解决网点少、客户不方便的问题。
      
      台湾经验
      
      银少有人全程参与过信用卡从筹备到执行的各个环节,而和信用卡打了18年交道的袁耀璋便是其中一个。没有这样的特殊经历,恐怕也不会有今天北京银行信用卡中心的“动车组”。
      1992年开始参加银行工作,袁耀璋在当时台湾最大的发卡银行――中国信托商业银行,从事信用卡方面的工作。“当年台湾刚推出信用卡业务时,一线员工都比较排斥,这和以往银行业自身的‘傲慢’有关。那个时候,想进银行工作,必须参加公务员考试,而目录取率很低,因此银行从业者,都自我感觉良好,觉得自己是高高在上的精英,而目银行业还没有开放,受政策保护,当时有钱人可以买游艇、买飞机,却不能开银行。”
      但随着竞争的加剧,银行业自身也经历了民营化和股份制的改造,这种情形开始发生了“质”的变化。袁耀璋恰好赶了时候,在做产品的市场推广时,他学会了放下身段主动去接触客户,“向客户鞠躬,用热忱的态度为客户服务”。随后的近十年中,袁耀璋在当时国际上最活跃、发展速度最快的台湾信用卡市场,练就了一身过硬的“本领”。
      2002年,一份“一了夙愿”的情怀,让袁耀璋开始了他在中国大陆的“信用卡”之旅。他来到了当时正欲筹建的招商银行信用卡中心,主要负责市场营销工作。之后,他还有幸在万事达国际组织的北京总部从事产品销售和推广工作,也曾参与华夏银行信用卡中心的筹建工作。2008年5月19日。他正式调倒萌晰,作为负责人着手筹建该行信用卡中心。
      “我一直觉得自己很幸运,因为我目睹了两岸信用卡从无到有的成长历程。犹如一个孩子还没有出生就帮他准备袜子、奶粉、衣服等,的确这是一件很幸福的事情,”袁耀璋说,在台湾刚入行的时候,中国信托商业银行的信用卡是30多万张,到他正式离开这家银行时,全行信用卡已超过600万张。因为发展非常迅速,他时常会有一点小小的成就感。但更让他兴奋的是,后来,他有幸参与到大陆银行信用卡业务的筹备和执行中。
      “我不能因为自己有一点点经验就不学习,所谓活到老,学到老。除了要学习监管政策外,更要不断向市场学习,不断向我们的前辈、我们的竞争者学习,学习他们的优势和高科技。学习经验是北京银行最大的‘后发’优势。”3月26日,45岁的袁耀璋拿到了国际注册金融分析师证(ICFA)。自认为已不再年轻的他,每周都要抽出时间研究各家银行的动态,它们新出了哪些产品,又有哪些促销活动,他都会逐个梳理,并分析清楚,完成优劣势比较。
      每天他很早就来到办公室,把前一天晚上的会议资料整理一下,并把邮件处理掉,然后上网浏览财经信息,中午有时坯会抽空看一本名为《货币政策》的书,“只有不断充实自己,才能创造出机会”。
      不知不觉采访已经接近尾声,我们不得不结束这次愉快的采访。而袁耀璋也将开始他新一天的忙碌,对于他而言,这种忙碌而充实的生活其实是一件很幸福的事情。我们也相信在他的带领下北京银行信用卡“动车组”,定能迎来更加灿烂辉煌的明天!

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